Juan Manuel Mesa y el equipo de Seguros Mundial explicaron en Bogotá los errores más comunes al implementar agentes de inteligencia artificial en las empresas.
TL;DR: El 60% de las grandes empresas en Colombia ya usa algún caso de IA, pero la mayoría de proyectos no llega a producción porque los datos están fragmentados, los casos de uso son demasiado ambiciosos y falta personal especializado. Esto lo explicó Juan Manuel Mesa, Country Manager de Salesforce Colombia, en un desayuno con medios previo al Agentforce World Tour Colombia 2026, donde Seguros Mundial presentó cómo redujo un 15% los tiempos de atención en su contact center usando AgentForce.
El 60% de las empresas grandes en Colombia ya usa algún caso de inteligencia artificial, pero la mayoría de esos proyectos fracasa antes de entrar en producción. Lo dijo Juan Manuel Mesa, Country Manager de Salesforce Colombia, en un desayuno con medios celebrado en Bogotá el martes 3 de junio, un día antes del Agentforce World Tour Colombia 2026.
El evento de mañana, el más grande que organiza Salesforce en el país, espera más de 600 asistentes entre clientes, socios y representantes de la región. Pero antes de llegar al escenario, Mesa prefirió sentarse con periodistas a explicar por qué tantos proyectos de IA terminan mal, y traer a un cliente real a contar cómo lo hicieron bien.
¿Por qué fracasan los proyectos de IA en Colombia?
La mayoría de proyectos de IA corporativa en Colombia fracasa por tres razones: datos fragmentados en silos, casos de uso demasiado complejos para arrancar, y falta de personal especializado en las empresas.
Según Mesa, el 40% restante de las grandes empresas colombianas lleva uno o dos años experimentando cómo implementar IA correctamente. El problema no es la tecnología, sino la base sobre la que se construye. “Empiezan a aparecer proyectos de inteligencia artificial en las empresas, y la mayoría fracasa porque el cliente no ve el retorno de la inversión”, explicó.
La imagen que usó fue la del iceberg: la parte visible es lo que las empresas quieren de un agente —responder PQRs, gestionar ventas, atender clientes por WhatsApp—. Lo que hay debajo es más complicado: modelos de IA personalizados, datos duplicados, sistemas desconectados, ausencia de políticas de seguridad, y la escasez de ingenieros de prompting o especialistas en datos que sepan sacar provecho de todo eso.
ENTÉRATE: Salesforce democratiza el acceso con Trailhead, su plataforma de formación gratuita, donde ha capacitado más de 50.000 personas en Colombia y más de 500.000 en toda LATAM (datos Salesforce Colombia, junio 2026).
¿Qué es una empresa agéntica y cómo se construye?
Una empresa agéntica es aquella que opera con agentes de IA autónomos trabajando en paralelo con humanos, sobre una base de datos limpia y usando Slack como interfaz central de interacción.
Mesa describió tres pilares para lograrlo. El primero son los datos limpios: un repositorio de “golden records” con perfiles unificados, sin duplicados, que el agente pueda consultar sin errores. El segundo son los agentes propiamente dichos —no necesariamente los de Salesforce, aclaró Mesa, sino cualquiera del mercado—. El tercero es Slack como interfaz agéntica: el lugar donde humanos y agentes conviven, colaboran y ejecutan tareas sin necesidad de abrir cinco aplicaciones distintas.
“Antes tenía cinco o seis aplicaciones para hacer algo. Hoy lo puedo hacer en una: apruebo cuentas, viajes, precios, cierro negocios, todo desde Slack”, dijo Mesa, quien cumplió exactamente un año en Salesforce el mismo día del desayuno.
El caso real: Seguros Mundial baja 15% los tiempos en su contact center
Seguros Mundial redujo un 15% el tiempo de espera en su Centro de Experiencias (CXM) al implementar un agente de AgentForce que consulta su base de conocimiento interna en tiempo real.
Alejandro Gálvez, Vicepresidente de Transformación Digital de la aseguradora —que actualmente ocupa el tercer lugar en seguros generales en Colombia y creció un 20% el año pasado cuando la industria creció solo un 6%—, explicó que el mayor miedo al adoptar IA era perder la cercanía con el cliente. “Cómo no vamos a tener a alguien contestando el teléfono. Un ser humano tiene que contestar porque no podemos perder la cercanía”, recordó.
Edson Estupiñán, Gerente de Transformación Digital e Innovación de la empresa, desglosó el mecanismo: antes, los asesores del contact center perdían minutos buscando manualmente en la base de datos de conocimiento para responder preguntas sobre pólizas o productos. Con el agente, esa búsqueda es instantánea. El tiempo de espera bajó un 15%.
El segundo caso fue más llamativo: en la atención de siniestros del SOAT —el producto que más vende la compañía en Colombia—, casi cualquier incidente puede convertirse en una tutela o derecho de petición. Seguros Mundial puso a un agente a preprocesar esos documentos y entregar una respuesta borrador a un abogado o asesor, que la revisa, afina y envía. El resultado: absorber el trabajo equivalente a tres personas adicionales sin contratar nadie más.
“La inteligencia artificial no nos reemplaza. Hablamos de humanos aumentados”, precisó Gálvez. “Este agente le aumenta la inteligencia a nuestro equipo para dar respuestas más rápidas y más efectivas.”
¿Qué viene después?: Helios 360 y Open Insurance
La próxima movida de Salesforce es Helios 360, una arquitectura de apertura que permite que agentes de cualquier plataforma —no solo los de Salesforce— consulten los datos alojados en su ecosistema.
Mesa explicó la metáfora: al no tener una “cabeza centralizada”, cualquier agente externo puede integrarse sin pedir permiso. Es una apuesta por la interoperabilidad en un momento en que las empresas están fragmentadas entre múltiples LLMs y herramientas.
Por su parte, Estupiñán mencionó el Open Insurance como el siguiente gran reto regulatorio para las aseguradoras en Colombia: un modelo similar al Open Finance bancario, donde los datos del cliente estarían disponibles para toda la industria aseguradora. La comparación que surgió en la sala fue directa: como la portabilidad numérica de una línea telefónica, pero para pólizas.
¿Cuáles sectores en Colombia están adoptando más IA?
Los sectores con mayor adopción de IA en Colombia son banca, seguros, retail y salud, según Juan Manuel Mesa (Salesforce Colombia, junio 2026).
Mesa identificó el sector salud como uno de los más activos en adopción reciente, precisamente por el volumen de atención al cliente, la gestión de citas y la complejidad de los procesos de despacho. “La atención al cliente es tan grande en el sector salud que se vuelve tan compleja y difícil desde el punto de vista económico, que están adoptando mucha inteligencia artificial”, explicó.
La recomendación unánime de los tres voceros en la sala fue la misma: empezar pequeño, con un solo caso de uso, ponerlo a vivir y expandir desde ahí. No construir el agente perfecto que haga todo desde el primer día.
Un dato que circuló en la sesión de preguntas, atribuido a investigación del MIT: solo alrededor del 7% de las empresas que adoptan IA obtienen ganancias reales de la tecnología. El resto está implementando por presión de mercado, sin entender sus propios procesos.
Preguntas frecuentes sobre IA agéntica en empresas colombianas
¿Qué es la inteligencia artificial agéntica?
La IA agéntica es aquella que no solo recomienda acciones, sino que puede razonar y ejecutarlas de forma autónoma. A diferencia de un chatbot guiado, un agente autónomo puede consultar bases de datos, generar respuestas, completar formularios y coordinar acciones sin intervención humana paso a paso.
¿Por qué fracasan los proyectos de IA en empresas colombianas?
Según Juan Manuel Mesa de Salesforce Colombia, los proyectos fallan principalmente por datos fragmentados en múltiples sistemas, casos de uso sobredimensionados desde el arranque, y falta de personal especializado en IA. La recomendación es comenzar con un caso de uso pequeño y escalarlo una vez que funcione.
¿Qué es AgentForce de Salesforce?
AgentForce es la capa de agentes de inteligencia artificial de Salesforce. Permite crear agentes autónomos conectados a los datos del CRM que pueden atender clientes, responder PQRs, procesar documentos y gestionar tareas operativas en múltiples canales, incluyendo WhatsApp.
¿Qué es el Agentforce World Tour Colombia?
El Agentforce World Tour Colombia es el evento más grande que organiza Salesforce en el país. La edición 2026 se celebra el 4 de junio en Bogotá y espera más de 600 asistentes entre clientes, socios y líderes del ecosistema Salesforce de la región.
¿Qué es Trailhead y cómo acceder desde Colombia?
Trailhead es la plataforma de formación gratuita de Salesforce disponible en español. Ha capacitado a más de 50.000 personas en Colombia y más de 500.000 en toda LATAM (datos Salesforce Colombia, junio 2026). Se accede desde trailhead.salesforce.com sin costo.
¿El Open Insurance ya aplica en Colombia?
El Open Insurance todavía no está regulado en Colombia. Edson Estupiñán de Seguros Mundial lo describió como un reto futuro inevitable —similar al Open Finance bancario— que obligará a las aseguradoras a compartir datos de sus clientes con toda la industria. La regulación colombiana aún está en proceso.
¿Tu empresa ya tiene un agente de IA funcionando, o todavía está atascada debajo del iceberg?
