El gremio del BPO sostiene que la IA cambia las funciones de las personas en atención al cliente y que el reto es formar talento.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, sostuvo que la IA no reemplaza a las personas en la atención al cliente, sino que transforma sus funciones. Lo dijo en el CX Tech Day 2026, en Bogotá.
El encuentro reunió a más de 700 asistentes el 20 de octubre en el Centro Empresarial El Cubo, según BPrO, la Asociación Colombiana de BPO. El BPO agrupa a las empresas que operan contact centers y otros servicios tercerizados.
¿Qué fue el CX Tech Day 2026?
El CX Tech Day 2026 fue un encuentro empresarial de BPrO en Bogotá sobre cómo la IA cambia la relación entre las empresas y sus clientes.
La agenda giró en torno a agentes autónomos, automatización inteligente y analítica conversacional aplicadas a la atención al cliente. También se habló de IA generativa y predictiva para interpretar grandes volúmenes de información.
¿Qué dijo BPrO sobre IA y empleo?
BPrO afirma que la IA es un habilitador estratégico y no un reemplazo del talento. El desafío, dice, es preparar a las personas para operaciones de mayor complejidad.
Quessep planteó que el reto no es solo incorporar tecnología: hay que usarla para comprender mejor a las personas y anticipar sus necesidades. Ese fue el eje de su intervención.
Sobre el empleo, su posición es que las funciones cambian y hay que preparar a las personas para trabajar con estas herramientas. En sus palabras, “la tecnología no reemplaza la importancia de las personas”.
Las habilidades que ganan peso, según el gremio, son el pensamiento crítico, la resolución de problemas complejos y el análisis de información. A ellas se suma colaborar con sistemas inteligentes a medida que ciertas tareas se automatizan.
ENTÉRATE: Un experto colombiano explica en su libro cómo la IA ya interviene en decisiones de empleo.
¿Cuántas personas trabajan en el BPO colombiano?
El sector BPO aporta más del 3,3 % del PIB y emplea a cerca de 790.000 personas en Colombia, según BPrO (mayo de 2026).
En las cifras públicas del gremio que revisé, no aparece una estimación de cuántos puestos podrían cambiar con la IA. Lo que existe por ahora es una postura: automatizar con estrategia y formar al talento.
Ese vacío pesa para quien trabaja hoy en un contact center. La pregunta práctica sigue abierta: qué funciones se automatizan primero y cuáles quedan en manos de las personas.
Lo que vi en el CX Tech Day
Estuve en el evento y el salón principal estaba lleno, con asistentes en mesas de trabajo, cuadernos y celulares a mano durante las charlas. El público era sobre todo empresarial, no de usuarios finales.
Uno de los bloques fue un panel con el representante a la Cámara por Bogotá Daniel Briceño, la senadora María Lucía Villalba Gómez y la propia Quessep. Se tituló “Colombia ante la era de la IA: las decisiones que definirán nuestro futuro”.
¿Qué viene para la atención al cliente?
La conversación del CX Tech Day apunta a equipos mixtos, con personas y agentes de IA trabajando en los mismos procesos. Falta ver cuánto de eso llega a la atención que recibes cuando llamas o escribes a una empresa.
En MasterCrispi seguiremos de cerca cómo se aplica la IA en los servicios a clientes en Colombia. ¿Has notado ya que te atiende un agente virtual en lugar de una persona?
